Bên trong bước nhảy vọt AI kép của Zendesk- Từ các tác nhân đáng tin cậy đến trí thông minh thời gian thực với GPT-5 và HyperArc
Được trình bày bởi Zendesk
- 9 min read
Bên trong bước nhảy kép AI của Zendesk: Từ những người hỗ trợ đáng tin cậy đến trí tuệ thời gian thực với GPT-5 và HyperArc
Được trình bày bởi Zendesk
AI Agentic hiện đang chuyển đổi ba lĩnh vực làm việc chính: sáng tạo, viết code và hỗ trợ, Shashi Upadhyay, chủ tịch kỹ thuật, AI và sản phẩm tại Zendesk cho biết. Nhưng ông lưu ý rằng hỗ trợ đặt ra một thách thức riêng biệt.
“Hỗ trợ là đặc biệt vì bạn đang đặt một AI Agent tự động ngay trước mặt khách hàng của mình,” Upadhyay nói. “Bạn phải tự tin rằng nó sẽ làm đúng cho khách hàng và vì khách hàng. Mọi bước tiến trong AI đều nên làm cho dịch vụ trở nên đáng tin cậy hơn cho cả khách hàng và người hỗ trợ.”
Zendesk, gần đây đã được vinh danh là một nhà lãnh đạo trong Ma trận Ma thuật Gartner năm 2025 cho Trung tâm Tương tác Khách hàng CRM, đã bắt đầu triển khai AI Agent khoảng một năm rưỡi trước. Kể từ đó, họ đã thấy rằng AI Agent có thể tự giải quyết gần 80% tất cả các yêu cầu của khách hàng. Đối với 20% còn lại, AI Agent có thể chuyển nó cho con người để giúp giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
“AI Agent tự động hoạt động 24/7, không có thời gian chờ đợi hoặc xếp hàng. Bạn có một vấn đề; họ cung cấp câu trả lời ngay lập tức. Tất cả những điều đó cộng lại,” ông nói. “Bạn không chỉ nhận được độ phân giải cao hơn, tự động hóa cao hơn, mà bạn còn có thể cải thiện CSAT cùng một lúc. Vì 80% là một con số đầy hứa hẹn và kết quả rất vững chắc, chúng tôi tin rằng chỉ là vấn đề thời gian trước khi mọi người áp dụng công nghệ này. Chúng tôi đã thấy điều đó trên toàn diện.”
Những nỗ lực của công ty để nâng cao tiêu chuẩn về khả năng sử dụng, chiều sâu hiểu biết và thời gian có giá trị cho các tổ chức thuộc mọi quy mô đòi hỏi thử nghiệm liên tục, tích hợp các mô hình tiên tiến như ChatGPT-5 và nâng cấp lớn khả năng phân tích và thông tin chi tiết theo thời gian thực, được hỗ trợ bởi AI tạo sinh với việc mua lại HyperArc, một nền tảng phân tích gốc AI.
Thiết kế, thử nghiệm và triển khai một Agent tốt hơn
“Đặc biệt trong bối cảnh hỗ trợ, điều quan trọng là AI Agent phải hoạt động nhất quán với thương hiệu của công ty, các chính sách và yêu cầu pháp lý mà bạn có thể có,” Upadhyay nói. “Chúng tôi liên tục kiểm tra mọi Agent, mọi mô hình trên tất cả khách hàng của mình. Chúng tôi thực hiện việc đó trước khi phát hành và chúng tôi thực hiện việc đó sau khi phát hành, trên năm danh mục.”
Năm danh mục đó — tỷ lệ tự động hóa, thực thi, độ chính xác, độ trễ và an toàn — tạo thành nền tảng của chương trình so sánh điểm chuẩn đang diễn ra của Zendesk. Mỗi mô hình được chấm điểm về mức độ chính xác trong việc giải quyết vấn đề, mức độ tuân thủ hướng dẫn, tốc độ phản hồi và liệu nó có nằm trong các biện pháp bảo vệ được xác định rõ ràng hay không. Mục tiêu không chỉ là làm cho AI nhanh hơn - mà là làm cho nó đáng tin cậy, có trách nhiệm và phù hợp với các tiêu chuẩn xác định dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Việc thử nghiệm đó được củng cố bởi QA Agent của Zendesk — một màn hình tự động liên tục theo dõi mọi cuộc trò chuyện. Nếu một cuộc trao đổi bắt đầu đi lệch hướng, cho dù về giọng điệu hay độ chính xác, hệ thống sẽ ngay lập tức gắn cờ và cảnh báo một người hỗ trợ can thiệp. Đó là một lớp đảm bảo bổ sung giúp trải nghiệm của khách hàng luôn đi đúng hướng, ngay cả khi AI đang chạy tuyến hỗ trợ đầu tiên.
GPT-5 cho Agent cấp độ tiếp theo
Trong thế giới hỗ trợ và dịch vụ, việc chuyển từ chatbot đơn giản trả lời các truy vấn cơ bản hoặc giải quyết các vấn đề không phức tạp, sang các Agent thực sự hành động là một bước đột phá. Một Agent có thể hiểu rằng khách hàng muốn trả lại một mặt hàng, xác nhận xem mặt hàng đó có đủ điều kiện để trả lại hay không, xử lý việc trả lại và phát hành tiền hoàn lại, là một bản nâng cấp mạnh mẽ. Với sự ra mắt của ChatGPT-5, Zendesk đã nhận ra cơ hội tích hợp khả năng đó vào Nền tảng Giải pháp của mình.
“Chúng tôi đã làm việc rất chặt chẽ với OpenAI vì GPT-5 là một cải tiến khá lớn về khả năng của mô hình, từ khả năng trả lời câu hỏi đến khả năng lý luận và hành động,” Upadhyay nói. “Thứ nhất, nó thực hiện tốt hơn nhiều trong việc giải quyết vấn đề một cách tự động. Thứ hai, nó hiểu ý định của bạn tốt hơn nhiều, điều này cải thiện trải nghiệm của khách hàng vì bạn cảm thấy được thấu hiểu. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, nó có độ tin cậy trên 95% khi thực hiện chính xác.”
Những thành quả đó lan tỏa trên các AI Agent, Copilot và App Builder của Zendesk. GPT-5 cắt giảm 30% lỗi quy trình làm việc nhờ khả năng thích ứng với độ phức tạp bất ngờ mà không làm mất ngữ cảnh và giảm leo thang dự phòng hơn 20% với các phản hồi đầy đủ và chính xác hơn. Kết quả: giải quyết nhanh hơn, ít bàn giao hơn và AI hoạt động giống một chuyên gia hỗ trợ dày dặn kinh nghiệm hơn là một trợ lý theo kịch bản.
Ngoài ra, GPT-5 xử lý sự mơ hồ tốt hơn và có thể làm rõ thông tin đầu vào mơ hồ của khách hàng, điều này cải thiện khả năng định tuyến và tăng quy trình làm việc tự động trong hơn 65% cuộc trò chuyện. Nó có độ chính xác cao hơn trên năm ngôn ngữ và làm cho người hỗ trợ làm việc hiệu quả hơn với các câu trả lời ngắn gọn, phù hợp với ngữ cảnh, phù hợp với hướng dẫn về giọng điệu.
Và trong App Builder, GPT-5 mang lại hiệu suất tổng thể nhanh hơn từ 25% đến 30%, với nhiều lần lặp lại nhanh chóng hơn mỗi phút, tăng tốc quy trình làm việc phát triển App Builder.
Lấp đầy khoảng trống phân tích
Theo truyền thống, phân tích hỗ trợ đã tập trung vào dữ liệu có cấu trúc — loại dữ liệu phù hợp với bảng: khi nào một phiếu được mở, ai xử lý nó, mất bao lâu để giải quyết và khi nào nó bị đóng. Nhưng những thông tin chi tiết có giá trị nhất thường nằm trong dữ liệu phi cấu trúc — bản thân các cuộc trò chuyện, trải rộng trên email, trò chuyện, thoại và các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp.
“Khách hàng thường không nhận ra có bao nhiêu trí thông minh nằm trong các tương tác hỗ trợ của họ,” Upadhyay nói. “Những gì chúng tôi đang thúc đẩy với phân tích là những cách mà chúng tôi có thể cải thiện toàn bộ công ty với những thông tin chi tiết nằm trong dữ liệu hỗ trợ.”
Để làm nổi bật những thông tin chi tiết sâu sắc hơn đó, Zendesk đã chuyển sang HyperArc, một công ty phân tích gốc AI nổi tiếng với công cụ HyperGraph độc quyền và thông tin chi tiết được hỗ trợ bởi AI tạo sinh. Việc mua lại đã mang lại sức sống mới cho Explore, nền tảng phân tích của Zendesk, biến nó thành một giải pháp hiện đại có khả năng hợp nhất dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc, hỗ trợ giao diện đàm thoại và dựa trên bộ nhớ liên tục để sử dụng các tương tác trong quá khứ làm ngữ cảnh cho các truy vấn mới.
“Các tương tác hỗ trợ của bạn đang cho bạn biết mọi thứ không hoạt động trong doanh nghiệp của bạn ngày hôm nay, tất cả thông tin đó nằm trong hàng triệu phiếu mà bạn đã thu thập theo thời gian,” Upadhyay nói. “Chúng tôi muốn làm cho điều đó hoàn toàn hiển thị. Bây giờ chúng tôi có AI Agent thiên tài này có thể phân tích tất cả và đưa ra các khuyến nghị rõ ràng. Điều đó không chỉ cải thiện hỗ trợ. Nó cải thiện toàn bộ công ty.”
Khả năng hiển thị đó hiện chuyển thành trí thông minh có thể hành động. Hệ thống có thể xác định chính xác nơi các vấn đề dai dẳng nhất, xác định các mô hình đằng sau chúng và đề xuất các cách để giải quyết chúng. Nó thậm chí có thể dự đoán các vấn đề trước khi chúng xảy ra. Ví dụ, trong các sự kiện áp lực cao như Thứ Sáu Đen, nó có thể phân tích dữ liệu lịch sử để gắn cờ các vấn đề định kỳ, dự đoán nơi có thể xuất hiện các tắc nghẽn mới và đề xuất các biện pháp phòng ngừa — biến hỗ trợ phản ứng thành chiến lược chủ động.
“Đó là nơi HyperArc tỏa sáng,” Upadhyay nói. Nó không chỉ giúp bạn hiểu quá khứ — nó giúp bạn lên kế hoạch tốt hơn cho tương lai."
Bằng cách tích hợp trí thông minh gốc AI của HyperArc, Zendesk đang chuyển dịch vụ khách hàng sang học tập liên tục — nơi mọi tương tác xây dựng lòng tin và nâng cao hiệu suất, tạo tiền đề cho AI có thể thấy những gì sắp tới.
Các bài viết được tài trợ là nội dung do một công ty sản xuất, công ty này đang trả tiền cho bài đăng hoặc có mối quan hệ kinh doanh với VentureBeat và chúng luôn được đánh dấu rõ ràng. Để biết thêm thông tin, hãy liên hệ sales@venturebeat.com_. _
Đăng ký để nhận tin tức mới nhất!
Thông tin chi tiết sâu sắc dành cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp về AI, dữ liệu và bảo mật
<input type="email" placeholder="Nhập Email Của Bạn">
<button>Nhận cập nhật</button>