Công ty Tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng- Bản thiết kế cho đổi mới AI nâng cao

Khám phá bản thiết kế để trở thành một Công ty Tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ tài chính — nơi các tác nhân AI làm việc cùng với nhân viên, đẩy nhanh quá trình ra quyết định và mở ra sự đổi mới có thể mở rộng.

November 18, 2025
18 min read

Công ty Tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng- Bản thiết kế cho đổi mới AI nâng cao — Khám phá bản thiết kế để trở thành một Công ty Tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ tài chính — nơi các tác nhân AI làm việc cùng với nhân viên, đẩy nhanh quá trình ra quyết định và mở ra sự đổi mới có thể mở rộng.

Các ngân hàng đang tiến hóa thành “Frontier Firms” bằng cách tích hợp AI vào hoạt động

Khám phá cách các ngân hàng và công ty dịch vụ tài chính biến đổi thành các “Frontier Firms” bằng cách tích hợp các tác nhân AI vào hoạt động để thúc đẩy năng suất và đổi mới. Tìm hiểu thêm.

(Hình ảnh: Một nhóm chuyên gia đang thảo luận về các kế hoạch chiến lược trong một phòng họp)

Ngày đăng: 21 tháng 10, 2025 Thời gian đọc: 8 phút

Tác giả: Bill Borden, Phó Chủ tịch Tập đoàn Dịch vụ Tài chính Toàn cầu, Microsoft

Giới thiệu

Ngành ngân hàng đang trải qua một quá trình chuyển đổi sâu sắc, được thúc đẩy bởi đầu tư chưa từng có vào AI. Đến năm 2027, chi tiêu cho AI trong các dịch vụ tài chính được dự báo sẽ tăng lên 97 tỷ đô la, so với 35 tỷ đô la vào năm 2023. Các ngân hàng đang chạy đua để đổi mới, chuyển trọng tâm từ thử nghiệm sang triển khai chiến lược, đặc biệt là xung quanh các tác nhân AI – các hệ thống thông minh ngày càng tăng, hướng đến nhiệm vụ, sẽ thay đổi không chỉ cách các ngân hàng hoạt động mà còn cả cách họ thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và mở rộng biên lợi nhuận.

Khi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt bằng AI, nhiều ngân hàng đang hướng tới khái niệm “Frontier Firm” – một loại hình doanh nghiệp mới không chỉ sử dụng AI mà còn tái cấu trúc bản thân xoay quanh nó. Các Frontier Firms coi các tác nhân AI là đồng nghiệp kỹ thuật số, trao quyền cho nhân viên đóng vai trò là người quản lý tác nhân và hoạt động với trí thông minh có sẵn để làm việc thông minh hơn, mở rộng quy mô nhanh hơn và tạo ra giá trị mới.

(Video: Tăng tốc chuyển đổi ngân hàng với AI)

Đặc điểm của Frontier Firm trong lĩnh vực ngân hàng

Tốc độ đổi mới được thúc đẩy bởi AI tạo sinh là chưa từng có, khiến các ngân hàng có rất ít thời gian để đưa ra các quyết định quan trọng. Trên các ngành, 82% nhà lãnh đạo cho rằng năm 2025 là một năm bản lề để suy nghĩ lại chiến lược tổ chức của họ và 81% kỳ vọng các tác nhân AI sẽ được tích hợp sâu vào lực lượng lao động của họ trong vòng 12 đến 18 tháng tới. Trong lĩnh vực ngân hàng, 70% các công ty đã áp dụng AI đang nhận thấy tiết kiệm chi phí. Thách thức là xây dựng một chiến lược mang lại ROI ngay lập tức đồng thời thúc đẩy sự chuyển đổi lâu dài.

Khái niệm Frontier Firm mang lại sự rõ ràng và một lộ trình khả thi cho thách thức có rủi ro cao này. Nó kết hợp trí tuệ máy với khả năng phán đoán của con người, dẫn đến các hệ thống được vận hành bởi AI nhưng do con người lãnh đạo. Frontier Firm có các đặc điểm sau:

Trí thông minh có sẵn: Các khả năng AI được nhúng trong quy trình làm việc và ra quyết định.
Biểu đồ công việc thay vì biểu đồ tổ chức: Các nhóm hình thành xung quanh kết quả, không phải bộ phận.
Tư duy Chủ - Tác nhân: Mọi nhân viên quản lý và cộng tác với các tác nhân AI.

Với những nguyên tắc này, các ngân hàng có thể thúc đẩy các nỗ lực đổi mới của họ mà không cần chờ đợi các điều kiện hoàn hảo. Hầu hết các ngân hàng đã ở vị thế tốt để đạt được những bước tiến nhanh chóng.

Hành trình chuyển đổi AI ba giai đoạn của Frontier Firm trong lĩnh vực ngân hàng

Hành trình trở thành Frontier Firm diễn ra trong ba giai đoạn, mỗi giai đoạn đại diện cho sự tích hợp sâu hơn của AI vào hoạt động kinh doanh. Các tổ chức có thể hoạt động đồng thời ở nhiều giai đoạn, tùy thuộc vào chức năng và mức độ trưởng thành.

(Video: ROI của AI trong Dịch vụ Tài chính)

Giai đoạn 1: Con người với trợ lý

Trong giai đoạn này, mục tiêu là trao quyền cho nhân viên với các tác nhân AI như copilots và trợ lý kỹ thuật số giúp cải thiện năng suất, tạo ra hiệu quả và giảm bớt gánh nặng công việc.

Những đổi mới ban đầu với AI tạo sinh trong lĩnh vực ngân hàng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các nhu cầu nội bộ và được thiết kế để đánh giá công nghệ cũng như tác động của nó. Những trường hợp sử dụng ban đầu này nhanh chóng cho thấy cả giá trị tức thời và tiềm năng dài hạn của AI.

Đối với nhiều ngân hàng, một động lực năng suất đặc biệt mạnh mẽ là việc áp dụng Microsoft 365 Copilot, tích hợp AI tạo sinh vào các ứng dụng hàng ngày như Word, Excel, PowerPoint, Outlook và Teams. Ví dụ, ở Vương quốc Anh, với Copilot, Hargreaves Lansdown đã giảm thời gian ghi chú cuộc họp khách hàng từ trung bình bốn giờ xuống còn một giờ. Ở Úc, Copilot đã giúp Bank of Queensland giảm thời gian chuẩn bị bản nháp tài liệu nội bộ xuống 99%, nội dung tiếp thị xuống 88% và tài liệu nhân sự xuống 75%.

Bổ sung cho Microsoft 365 Copilot là một bộ các tác nhân dựa trên vai trò hỗ trợ các chức năng công việc cụ thể, một trong số đó là Microsoft Copilot for Finance. Được thiết kế để hợp lý hóa hoạt động và đưa ra quyết định nhanh hơn, Copilot for Finance kết nối với các hệ thống tài chính như Dynamics 365 Finance ERP và thậm chí cả các nền tảng của bên thứ ba. Tại Microsoft, nó đã mang lại tiết kiệm chi phí 22% cho các nhiệm vụ đối chiếu đối với tổ chức Kho bạc doanh nghiệp của chúng tôi, thực hiện trong 10 phút những gì trước đây mất hơn một giờ.

Một bài học quan trọng ở đây là việc tích hợp AI vào các công cụ năng suất và quy trình làm việc hàng ngày quen thuộc sẽ thúc đẩy việc áp dụng nhanh chóng, trái ngược với việc giới thiệu các ứng dụng hoặc giao diện mới. Để khuếch đại tác động, các giải pháp Copilot có thể được nâng cao để hoạt động liền mạch với dữ liệu nội bộ của ngân hàng và các trình kết nối đối tác chính. Ví dụ, Wells Fargo đã xây dựng một tác nhân cho 35.000 nhân viên ngân hàng trên 4.000 chi nhánh để giúp nhân viên của họ tìm thông tin nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Kết quả là, 75% lượt tìm kiếm hiện được thực hiện thông qua tác nhân, và thời gian phản hồi truy vấn đã giảm từ 10 phút xuống chỉ còn 30 giây.

Ở những nơi khác, Barclays đã triển khai Copilot cho 15.000 người dùng và kết quả sớm dẫn đến việc mở rộng cho 100.000 nhân viên trên toàn thế giới, tích hợp hệ sinh thái rộng lớn của ngân hàng về các công cụ cộng tác, cổng thông tin và tài nguyên trực tuyến. Tương tự, bằng cách sử dụng Azure OpenAI Service và Azure AI Search, ngân hàng Thụy Sĩ UBS đã phát triển một bộ “Trợ lý Thông minh” để giúp các cố vấn khách hàng cung cấp thông tin chi tiết cá nhân hóa hơn bằng cách tổng hợp 60.000 tài liệu, cùng với Trợ lý AI Pháp lý (LAIA) giúp thay đổi cách các nhóm tìm kiếm kho lưu trữ gồm 26 triệu tài liệu pháp lý đa ngôn ngữ.

Một đối tác quan trọng của các trình trợ lý nhúng là một lớp tác nhân cá nhân mới trong bộ Microsoft 365 Copilot, có thể xử lý các nhiệm vụ sâu hơn, chuyên biệt về lĩnh vực. Tác nhân Nghiên cứu cung cấp thông tin chi tiết chuyên sâu bằng cách tổng hợp dữ liệu nội bộ và thị trường để hỗ trợ các chức năng như lập kế hoạch chiến lược, tuân thủ và phân tích cạnh tranh. Tác nhân Phân tích hoạt động như một nhà khoa học dữ liệu ảo, biến dữ liệu thô thành các dự báo, hình ảnh hóa hành vi khách hàng và báo cáo tự động.

(Thẻ kêu gọi hành động: AI, Tự động hóa và Tương lai của Dịch vụ Tài chính)

Giai đoạn 2: Đội ngũ con người – tác nhân

Trong giai đoạn thứ hai, các tác nhân AI đảm nhận các nhiệm vụ cụ thể dưới sự chỉ đạo của con người. Nhân viên ủy thác nhiệm vụ cho họ, xem xét kết quả và chỉ can thiệp cho các trường hợp ngoại lệ.

Một số ngân hàng hiện đang phát triển các tác nhân mạnh mẽ để hỗ trợ nhân viên trong một loạt các nhiệm vụ quan trọng như đối chiếu giao dịch, thực hiện kiểm tra KYC hoặc xác minh thông tin nền. Các tác nhân cũng có thể giúp quản lý hành trình tiếp nhận, xác minh tài liệu và cung cấp đào tạo. Hiệu quả cuối cùng là giải phóng nhân viên để tập trung vào công việc có giá trị cao hơn ở quy mô lớn hơn.

Ví dụ, Ngân hàng Hà Lan ABN AMRO đã thay thế các chatbot cũ bằng hai trợ lý mới được hỗ trợ bởi AI, Anna và Abby, tự động quản lý các cuộc trò chuyện của nhân viên và khách hàng bằng Azure AI Language để nhận dạng ý định. Nhân viên ủy thác các nhiệm vụ thông thường cho các tác nhân, chỉ chuyển tiếp cho con người đối với các trường hợp ngoại lệ. Điều này đã giảm tỷ lệ bỏ cuộc, cải thiện độ chính xác tiếng Hà Lan lên 7% và hiện hỗ trợ hơn 3,5 triệu cuộc trò chuyện hàng năm.

Ngoài dịch vụ khách hàng, các ngân hàng đang triển khai các tác nhân để hợp lý hóa các quy trình phức tạp, khối lượng lớn. Trong cho vay thế chấp, các tác nhân có thể tự động hóa việc xác minh tài liệu, xác thực thu nhập và kiểm tra quy định – giảm thời gian chu kỳ và cải thiện tính minh bạch. Điều này giúp giảm bớt hoặc loại bỏ các điểm nghẽn do sự phụ thuộc vào thủ công, đẩy nhanh phê duyệt và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Đổi mới AI trong dịch vụ tài chính đang chuyển sang mô hình dựa trên tác nhân mạnh mẽ hơn, trong đó AI phục vụ như một công cụ cộng tác. Nhà cung cấp dịch vụ tài chính Virgin Money đã xây dựng một tác nhân trung tâm liên lạc mới có tên Redi, xử lý các yêu cầu của khách hàng, thực hiện các quy trình được xác định trước và chuyển tiếp liền mạch các trường hợp ngoại lệ nhạy cảm, chẳng hạn như người đã mất, cho các tác nhân con người. Được thiết kế với sự đóng góp của nhân viên trung tâm khách hàng để mô phỏng các tương tác trực tiếp, Redi hiện thân hóa ý tưởng quản trị “con người trong vòng lặp”, nơi AI xử lý phần lớn việc thực hiện, nhưng nhân viên vẫn giữ quyền kiểm soát các trường hợp biên. Nhân viên hiện xem Redi như “một đồng nghiệp khác” hỗ trợ họ bằng cách phân loại nhiệm vụ và cho phép họ tập trung vào sự đồng cảm và xây dựng mối quan hệ.

Giai đoạn 3: Con người dẫn dắt, tác nhân vận hành

Trong giai đoạn nâng cao này, các tác nhân AI làm nhiều hơn là chỉ hỗ trợ hoặc cộng tác, chúng sở hữu và thực hiện toàn bộ quy trình kinh doanh. Con người cung cấp hướng dẫn, giám sát và xử lý các trường hợp ngoại lệ, nhưng hoạt động hàng ngày được quản lý bởi các tác nhân.

Các hệ thống tác nhân có thể suy luận, lập kế hoạch và hành động độc lập để đạt được mục tiêu. Ví dụ, một tác nhân có thể mua quần áo, lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ hoặc mua hàng tạp hóa dựa trên sở thích và giới hạn của người tiêu dùng. Đây là tầm nhìn đằng sau một nền tảng mới được hỗ trợ bởi AI cho phép các tác nhân “tìm và mua” thay mặt người dùng. Các tính năng như thông tin xác thực kỹ thuật số được mã hóa, xác nhận rằng một tác nhân được ủy quyền hành động thay mặt người tiêu dùng, báo trước những cách thức mới mà AI tác nhân có thể mang lại trải nghiệm liền mạch, an toàn và cá nhân hóa, đồng thời tạo ra giá trị mới.

Các hoạt động thương mại và thanh toán được hỗ trợ bởi AI tác nhân đang thúc đẩy một bộ công cụ mới được PayPal phát triển, nhằm giúp các nhà phát triển xây dựng các tác nhân AI có thể giao dịch, quản lý hóa đơn và theo dõi lô hàng bằng API của PayPal. Là một phần của nền tảng thương mại hợp nhất, các công cụ này cho phép các tác nhân tự động thực hiện các quy trình thương mại đầu cuối bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Nhiều ngân hàng đang khám phá đổi mới trong AI tác nhân với các kịch bản bao gồm một loạt các dịch vụ kinh doanh, bao gồm hỗ trợ tư vấn và dịch vụ khách hàng; kênh, như ki-ốt, trực tuyến, mạng xã hội và trung tâm liên lạc; và hoạt động, như giao dịch, thanh toán, kho bạc, v.v.

Một yếu tố then chốt cho tầm nhìn của Microsoft là vai trò độc đáo của hệ sinh thái đối tác toàn cầu của Microsoft, bao gồm một loạt các nhà cung cấp phần mềm độc lập (ISV), nhà tích hợp hệ thống toàn cầu (GSI) và các công ty tư vấn chưa từng có. Các đối tác của chúng tôi đang xây dựng các Copilots chuyên biệt theo lĩnh vực, các tác nhân quy trình làm việc và các bảng điều khiển Môi trường, Xã hội và Quản trị (ESG) cùng các công cụ tuân thủ quy định được nhúng trong Microsoft AI, Microsoft 365 và Microsoft Azure. Bằng cách kết hợp các tác nhân vào các công cụ và quy trình làm việc hàng ngày, họ đang cho phép ra quyết định nâng cao theo thời gian thực, tương tác khách hàng cá nhân hóa và hoạt động thông minh làm cho AI do con người dẫn dắt, do tác nhân vận hành trở thành hiện thực đối với các ngân hàng.

(Thẻ kêu gọi hành động: AI, Tự động hóa và Tương lai của Dịch vụ Tài chính)

Vai trò quan trọng của quản trị trong AI nâng cao

Lời hứa về Frontier Firm là tái tưởng tượng lĩnh vực ngân hàng theo những cách thúc đẩy khả năng cạnh tranh và giá trị khách hàng. Điều này chỉ có thể xảy ra với các khuôn khổ quản trị hiệu quả, giúp đảm bảo rằng tất cả AI được phát triển và triển khai một cách an toàn và có trách nhiệm.

AI phải đáng tin cậy, có thể kiểm toán và phù hợp với các khuôn khổ quản trị doanh nghiệp, do đó các doanh nghiệp có thể sử dụng sức mạnh của nó mà không làm mất quyền kiểm soát. Mặc dù nhiều nhà cung cấp tập trung hẹp vào tuân thủ, Microsoft nhúng quản trị vào mọi lớp ngăn xếp AI của mình, dựa trên các nguyên tắc AI có trách nhiệm – công bằng, độ tin cậy, quyền riêng tư, bao trùm, minh bạch và trách nhiệm giải trình – và được vận hành thông qua các hội đồng tập trung, giám sát liên chức năng và các công cụ như Microsoft Purview.

Đối với các ngân hàng, điều này có nghĩa là các hệ thống AI không chỉ tuân thủ mà còn có thể kiểm toán, giải thích được và phù hợp với các kỳ vọng về quy định. Chúng tôi cung cấp quản trị ở quy mô lớn với một lộ trình cho chuyển đổi có trách nhiệm và các biện pháp bảo vệ khách hàng, danh tiếng và tình trạng pháp lý.

Đồng thời, một nền tảng an toàn cũng rất quan trọng. Khi nhân viên và khách hàng của bạn tương tác với các dịch vụ AI, nó đang nổi lên như một bề mặt tấn công mới đòi hỏi sự bảo vệ đẳng cấp thế giới. Microsoft cung cấp một nền tảng bảo mật toàn diện, Microsoft Security Copilot với Microsoft Sentinel, được tích hợp đầy đủ vào nền tảng AI của chúng tôi.

(Thẻ kêu gọi hành động: Điều hướng các thách thức về bảo mật và quy định khi áp dụng AI tạo sinh cho dịch vụ tài chính)

Tìm hiểu thêm và khám phá AI Tác nhân

Việc giúp các ngân hàng vạch ra hành trình độc đáo, toàn diện của họ để trở thành Frontier Firm là trung tâm trong công việc của chúng tôi tại Microsoft. Chúng tôi xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đối tác công nghệ, nhà cung cấp dữ liệu và các bên liên quan trong ngành để giúp các ngân hàng tạo ra giá trị và mối quan hệ khách hàng mới.

Chúng tôi đã phát triển một hành trình trưởng thành gồm năm bước và một bộ các yếu tố nền tảng để bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể trở thành Frontier Firm. Để khám phá cách tổ chức của bạn có thể tiến lên, hãy bắt đầu bằng cách tương tác với đại diện Microsoft hoặc nhà cung cấp dịch vụ của bạn.

Truy cập Microsoft cho dịch vụ tài chính để tìm hiểu thêm về cách Microsoft trao quyền cho các tổ chức dịch vụ tài chính để đạt được nhiều hơn.
Để xem cách các nhà lãnh đạo trong dịch vụ tài chính đang sử dụng thành công AI để biến sự phức tạp thành cơ hội, hãy đọc sách điện tử của chúng tôi, AI Leaders in Financial Services.
Để tìm hiểu cách sử dụng AI trong lĩnh vực ngân hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, trao quyền cho nhân viên và củng cố rủi ro và tuân thủ, hãy đọc sách điện tử của chúng tôi, AI và Tự động hóa trong Dịch vụ Tài chính.
Tìm hiểu thêm về việc sử dụng Copilot trong Dịch vụ Tài chính và tải xuống bộ kịch bản Dịch vụ Tài chính.

1 Forbes, The Future of AI in Financial Services, ngày 3 tháng 10 năm 2024

2 KPMG, Báo cáo ngân hàng thông minh, tháng 2 năm 2025

3 Microsoft Work Trend Index Annual Report – 2025: The year the Frontier Firm is born, ngày 23 tháng 4 năm 2025

4 Visa, Find and Buy with AI, Visa unveils new era of commerce, ngày 30 tháng 4 năm 2025

5 PayPal Newsroom, PayPal brings together developers, AI leaders to power agentic commerce, ngày 29 tháng 4 năm 2025

Về tác giả

(Ảnh Bill Borden)

Bill Borden Phó Chủ tịch Tập đoàn, Dịch vụ Tài chính Toàn cầu, Microsoft

Bill lãnh đạo việc phát triển và thực thi chiến lược ngành dịch vụ tài chính của Microsoft, hỗ trợ khách hàng ngân hàng, thị trường vốn và bảo hiểm trên toàn thế giới trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ để đổi mới và phát triển doanh nghiệp.

Tìm hiểu thêm các bài viết từ tác giả này

Khám phá các giải pháp ngành của Microsoft

Vượt qua ranh giới với các giải pháp ngành tùy chỉnh. Tăng tốc thời gian tạo ra giá trị, đẩy nhanh đổi mới và mang lại lợi ích cho khách hàng, nhân viên và tổ chức của bạn.

(Hình ảnh: Một người cầm máy tính bảng nhìn về phía một thành phố được chiếu sáng) Tìm hiểu thêm

Theo dõi chúng tôi:

X
YouTube
LinkedIn

AI Today - SkyAI