Những người sáng lập Tome từ bỏ ứng dụng thuyết trình lan truyền với 20 triệu người dùng để xây dựng CRM gốc AI Lightfield
Công ty có trụ sở tại San Francisco đang định vị mình là một sự tái tưởng tượng cơ bản về cách thức doanh nghiệp theo dõi và quản lý mối quan hệ khách hàng, từ bỏ nhập liệu thủ công đã xác định CRM trong nhiều thập kỷ để ưu tiên một hệ thống tự động thu thập, tổ chức và hành động dựa trên các tương tác của khách hàng.
- 18 min read
Những người sáng lập Tome từ bỏ ứng dụng thuyết trình viral với 20 triệu người dùng để xây dựng CRM Lightfield gốc AI
Lightfield, một CRM mới được hỗ trợ bởi AI từ những người tạo ra Tome, ra mắt để thách thức Salesforce và HubSpot bằng cách loại bỏ việc nhập liệu thủ công và cách mạng hóa quản lý quan hệ khách hàng.
Lightfield, một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được xây dựng hoàn toàn dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), đã chính thức ra mắt cộng đồng sau một năm phát triển thầm lặng. Đây là một bước chuyển đổi táo bạo của một công ty khởi nghiệp từng có tới 20 triệu người dùng và 43 triệu đô la vốn đầu tư, với mục tiêu ban đầu là xây dựng một thứ hoàn toàn khác.
Công ty có trụ sở tại San Francisco tự định vị mình là một sự tái tưởng tượng cơ bản về cách các doanh nghiệp theo dõi và quản lý các mối quan hệ khách hàng. Họ từ bỏ việc nhập liệu thủ công, vốn là đặc trưng của CRM trong nhiều thập kỷ, để ủng hộ một hệ thống tự động thu thập, tổ chức và hành động dựa trên các tương tác của khách hàng. Với hơn 100 khách hàng ban đầu đã sử dụng nền tảng này hàng ngày – hơn một nửa dành hơn một giờ mỗi ngày trong hệ thống – Lightfield đang trực tiếp thách thức các mô hình kinh doanh truyền thống của Salesforce và HubSpot, cả hai đều tạo ra hàng tỷ đô la doanh thu hàng năm.
“Danh mục CRM có lẽ là phần mềm phức tạp nhất và có độ hài lòng thấp nhất trên thế giới,” Keith Peiris, đồng sáng lập và CEO của Lightfield, cho biết trong một cuộc phỏng vấn độc quyền với VentureBeat. “Các công ty CRM có hàng chục triệu người dùng, và bạn sẽ khó tìm thấy một người duy nhất thực sự yêu thích sản phẩm. Vấn đề đó chính là cơ hội của chúng tôi.”
Thông báo về việc sẵn sàng rộng rãi đánh dấu một bước ngoặt bất thường trong phần mềm doanh nghiệp: một công ty đặt cược rằng các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) đã đủ tiến bộ để thay thế cơ sở dữ liệu có cấu trúc làm nền tảng cho các hệ thống quan trọng của doanh nghiệp. Đây là một sự đánh cược đã thu hút sự hậu thuẫn từ Coatue Management, đơn vị đã dẫn đầu vòng Series A của công ty khi họ vẫn đang xây dựng phần mềm thuyết trình dưới tên Tome.
Hành trình những người sáng lập Tome từ bỏ 20 triệu người dùng để xây dựng CRM từ đầu
Câu chuyện đằng sau sự ra đời của Lightfield phản ánh cả niềm tin và sự thực dụng. Tome đã đạt được thành công lan truyền đáng kể với tư cách là một nền tảng thuyết trình được hỗ trợ bởi AI, thu hút hàng triệu người dùng yêu thích thiết kế trực quan và dễ sử dụng. Tuy nhiên, Peiris cho biết đội ngũ đã đi đến kết luận rằng việc tạo ra sự khác biệt bền vững trong thị trường thuyết trình đa dụng sẽ rất khó khăn, ngay cả khi có một sản phẩm hoạt động tốt và người dùng thực tế.
“Tome đã trở nên viral như một sản phẩm slide AI, đẹp mắt và dễ sử dụng – nền tảng thuyết trình dựa trên AI tạo sinh đầu tiên thực sự,” Peiris giải thích. “Nhưng, càng nhiều người sử dụng nó, tôi càng nhận ra rằng để thực sự giúp mọi người giao tiếp một điều gì đó – bất cứ điều gì – chúng tôi cần nhiều ngữ cảnh hơn.”
Nhận thức đó đã dẫn đến một sự suy nghĩ lại căn bản. Đội ngũ nhận thấy rằng giao tiếp hiệu quả nhất đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về các mối quan hệ, động lực công ty và các cuộc trò chuyện đang diễn ra – những ngữ cảnh tồn tại phong phú nhất trong các vai trò bán hàng và tiếp xúc khách hàng. Thay vì xây dựng một công cụ ngang cho tất cả mọi người, họ quyết định xây dựng theo chiều dọc cho các nhóm tiếp thị và bán hàng (go-to-market).
“Chúng tôi chọn lĩnh vực ‘bán hàng’ này vì có rất nhiều người trong các vai trò này đã sử dụng Tome, và đó có vẻ là nơi hợp lý nhất để đi theo chiều dọc,” Peiris nói. Đội ngũ đã giảm quy mô nhân sự xuống còn một nhóm kỹ sư cốt lõi và dành một năm để xây dựng trong bí mật.
Dan Rose, cố vấn cấp cao tại Coatue và là người dẫn đầu khoản đầu tư ban đầu vào Tome, cho biết sự thay đổi chiến lược này đã xác nhận niềm tin của ông vào đội ngũ sáng lập. “Cần có sự can đảm thực sự để xoay chuyển, và còn hơn thế nữa khi sản phẩm ban đầu đang hoạt động tốt,” Rose nói. “Họ đã thu hẹp đội ngũ xuống còn một nhóm kỹ sư cốt lõi và bắt tay vào xây dựng Lightfield. Đây không phải là một sản phẩm dễ xây dựng, nó cực kỳ phức tạp dưới bề mặt.”
Tại sao Lightfield lưu trữ toàn bộ cuộc trò chuyện thay vì ép buộc dữ liệu vào các trường
Điểm khác biệt của Lightfield so với các CRM truyền thống nằm ở kiến trúc, không phải ở giao diện. Trong khi Salesforce, HubSpot và các đối thủ cạnh tranh yêu cầu người dùng định nghĩa trước các lược đồ dữ liệu cứng nhắc – menu thả xuống, trường tùy chỉnh, danh mục hộp kiểm – và sau đó điền thủ công các trường đó sau mỗi tương tác, Lightfield lại lưu trữ bản ghi đầy đủ, không cấu trúc về những gì khách hàng thực sự nói và làm.
“Các CRM truyền thống ép buộc mọi tương tác thông qua các trường được định trước – họ đang nén các cuộc trò chuyện khách hàng phong phú, tinh tế vào các mục nhập cơ sở dữ liệu có cấu trúc,” Peiris nói. “Chúng tôi lưu trữ dữ liệu khách hàng dưới dạng thô, không mất mát. Điều đó có nghĩa là chúng tôi đang thu thập chi tiết và ngữ cảnh đáng kể hơn nhiều so với bất kỳ CRM truyền thống nào có thể.”
Trên thực tế, điều này có nghĩa là hệ thống tự động ghi âm và phiên âm các cuộc gọi bán hàng, tiếp nhận email, theo dõi việc sử dụng sản phẩm và duy trì cái mà công ty gọi là “dòng thời gian mối quan hệ” – một bản ghi chép theo trình tự thời gian đầy đủ về mọi điểm tiếp xúc giữa công ty và khách hàng của họ. Các mô hình AI sau đó trích xuất thông tin có cấu trúc từ dữ liệu thô này theo yêu cầu, cho phép các công ty tổ chức lại mô hình dữ liệu của họ mà không cần làm lại thủ công.
“Nếu bạn nhận ra mình cần các trường khác hoặc muốn tổ chức lại lược đồ của mình hoàn toàn, hệ thống có thể tự động ánh xạ lại và điền lại,” Peiris giải thích. “Bạn không bị ràng buộc bởi các quyết định bạn đã đưa ra vào ngày đầu tiên khi bạn hầu như không hiểu quy trình bán hàng của mình.”
Hệ thống cũng tạo ra các bản tóm tắt chuẩn bị cuộc họp, soạn thảo email theo dõi dựa trên ngữ cảnh cuộc trò chuyện và có thể được truy vấn bằng ngôn ngữ tự nhiên – những khả năng đại diện cho sự khác biệt so với mô hình cơ sở dữ liệu thụ động đã định nghĩa CRM kể từ khi danh mục này ra đời vào những năm 1980.
Các nhóm bán hàng báo cáo đã hồi sinh các giao dịch “chết” và cắt giảm thời gian phản hồi từ vài tháng xuống còn vài ngày
Các lời chứng thực của khách hàng cho thấy việc tự động hóa mang lại tác động đo lường được, đặc biệt đối với các nhóm nhỏ không có nhân viên vận hành bán hàng chuyên dụng. Tyler Postle, đồng sáng lập của Voker.ai, cho biết tác nhân AI của Lightfield đã giúp anh hồi sinh hơn 40 cơ hội bị đình trệ chỉ trong một phiên làm việc hai giờ – những khách hàng tiềm năng mà anh đã bỏ bê trong sáu tháng khi sử dụng HubSpot.
“Trong vòng 2 ngày, 10 trong số đó đã được hồi sinh và trở thành các cơ hội hoạt động và chuyển sang giai đoạn POC,” Postle nói. “Vấn đề là, thay vì là một công cụ hành động và tự động theo dõi – HubSpot là một công cụ mà tôi phải làm việc để ghi lại các cuộc trò chuyện của khách hàng. Khi sử dụng HubSpot, tôi là một người quản lý dữ liệu. Khi sử dụng Lightfield, tôi là một người chốt giao dịch.”
Postle báo cáo rằng thời gian phản hồi của anh đối với khách hàng tiềm năng đã cải thiện từ vài tuần hoặc vài tháng xuống còn một hoặc hai ngày, một sự thay đổi đủ rõ rệt để khách hàng ghi nhận. “Các khách hàng tiềm năng và khách hàng của chúng tôi cũng đã nhận thấy điều đó,” anh nói.
Radu Spineanu, đồng sáng lập của Humble Ops, nhấn mạnh một tính năng cụ thể giải quyết cái mà ông coi là nguyên nhân chính dẫn đến mất giao dịch: sự bỏ bê đơn giản. “Tính năng đột phá là khả năng hỏi ‘ai là người tôi chưa theo dõi?’” Spineanu nói. “Hầu hết các giao dịch thất bại do bỏ bê, không phải từ chối. Lightfield nắm bắt những sợi dây bị bỏ lỡ này và có thể soạn thảo và gửi thông tin theo dõi ngay lập tức. Điều đó đã ngăn chặn ít nhất ba giao dịch bị nguội đi trong quý này.”
Spineanu đã đánh giá các CRM hiện đại cạnh tranh bao gồm Attio và Clay trước khi chọn Lightfield, gạt bỏ Salesforce và HubSpot là “được xây dựng cho một thời đại khác”. Ông cho biết các nền tảng đó giả định rằng các công ty có đội ngũ vận hành chuyên dụng để cấu hình quy trình làm việc và duy trì chất lượng dữ liệu – những nguồn lực mà hầu hết các công ty giai đoạn đầu thiếu.
Tại sao các công ty khởi nghiệp Y Combinator lại từ chối Salesforce và bắt đầu với các công cụ gốc AI
Peiris tuyên bố rằng các công ty khởi nghiệp Y Combinator hiện tại – được xem rộng rãi là chỉ báo cho hành vi của các công ty giai đoạn đầu – phần lớn đã từ chối cả Salesforce và HubSpot. “Nếu bạn khảo sát một mẫu ngẫu nhiên các công ty khởi nghiệp YC hiện tại và hỏi họ có đang sử dụng Salesforce hay HubSpot không, câu trả lời áp đảo sẽ là ‘không’,” ông nói. “Salesforce quá đắt đỏ, quá phức tạp để thiết lập, và thành thật mà nói, không đủ để biện minh cho khoản đầu tư cho một công ty giai đoạn đầu.”
Theo Peiris, hầu hết các công ty khởi nghiệp bắt đầu bằng bảng tính và cuối cùng sẽ chuyển sang một CRM đầu tiên – một điểm chuyển giao mà Lightfield nhằm mục đích can thiệp. “Ngày càng có nhiều, họ chọn Lightfield thay thế và bỏ qua hoàn toàn bước trung gian đó,” ông nói.
Điều này đại diện cho một mô hình quen thuộc trong sự gián đoạn phần mềm doanh nghiệp: một thế hệ công ty mới hình thành thói quen xung quanh các công cụ khác nhau, tạo ra cơ hội cho những người thách thức thiết lập bản thân trước khi các doanh nghiệp phát triển đủ lớn để đối mặt với áp lực hướng tới các nền tảng tiêu chuẩn ngành. Chiến lược của công ty dường như cố tình nhắm vào khoảng thời gian này, với mục tiêu phát triển cùng với các khách hàng ban đầu và trở nên gắn bó với quy trình của họ khi họ mở rộng quy mô.
Thử thách thực sự: Liệu các đội bán hàng có tin tưởng AI đủ để cho phép nó điều hành doanh nghiệp của họ không?
Cả Salesforce và HubSpot đã công bố các tính năng AI trong các quý gần đây, bổ sung các khả năng như trí tuệ hội thoại và nhập liệu tự động vào các nền tảng hiện có của họ. Câu hỏi đặt ra cho Lightfield là liệu các nhà cung cấp đã có tên tuổi có thể tích hợp các khả năng tương tự – tận dụng cơ sở khách hàng và tích hợp hiện có của họ – hay sự khác biệt kiến trúc cơ bản tạo ra một rào cản thực sự.
Peiris cho rằng trường hợp thứ hai. “Sự khác biệt cơ bản nằm ở cách chúng tôi lưu trữ dữ liệu,” ông nói. “Vì chúng tôi có quyền truy cập vào ngữ cảnh đầy đủ đó, phân tích chúng tôi cung cấp và công việc chúng tôi tạo ra có xu hướng có chất lượng cao hơn đáng kể so với các công cụ được xây dựng trên các cấu trúc cơ sở dữ liệu truyền thống.”
Các công cụ trí tuệ hội thoại hiện có như Gong và Revenue.io, phân tích các cuộc gọi bán hàng và cung cấp thông tin chi tiết về huấn luyện, đã phục vụ các chức năng tương tự nhưng yêu cầu các phiên bản Salesforce để hoạt động. Peiris cho biết lợi thế của Lightfield đến từ việc thống nhất toàn bộ mô hình dữ liệu thay vì xếp lớp phân tích trên các hệ thống phân mảnh.
“Chúng tôi có bức tranh đầy đủ hơn về mỗi khách hàng vì chúng tôi tích hợp kiến thức công ty, đồng bộ hóa giao tiếp, phân tích sản phẩm và chi tiết CRM đầy đủ vào một nơi,” ông nói. “Ngữ cảnh thống nhất đó có nghĩa là công việc được tạo ra trong Lightfield – cho dù đó là phân tích, theo dõi hay thông tin chi tiết – có xu hướng có chất lượng cao hơn đáng kể.”
Những lo ngại về quyền riêng tư và độ chính xác đi kèm với các tương tác khách hàng được tự động hóa bằng AI
Kiến trúc này tạo ra những rủi ro rõ ràng. Việc lưu trữ lịch sử cuộc trò chuyện đầy đủ đặt ra những lo ngại về quyền riêng tư, và việc dựa vào các mô hình ngôn ngữ lớn để trích xuất và diễn giải thông tin giới thiệu khả năng xảy ra lỗi – những gì các nhà nghiên cứu AI gọi là “ảo giác” (hallucinations).
Peiris đã thừa nhận cả hai vấn đề một cách trực tiếp. Về quyền riêng tư, công ty khẳng định rằng việc ghi âm cuộc gọi tuân theo các thông lệ tiêu chuẩn, với các thông báo hiển thị rằng việc ghi âm đang diễn ra, và việc lưu trữ thư từ bán hàng phản ánh những gì các nhà cung cấp CRM đã làm trong nhiều thập kỷ. Công ty đã đạt chứng nhận SOC 2 Loại I và đang theo đuổi cả chứng nhận SOC 2 Loại II và HIPAA. “Chúng tôi không đào tạo mô hình trên dữ liệu khách hàng, tuyệt đối không,” Peiris nói.
Về độ chính xác, ông cũng thẳng thắn không kém. “Tất nhiên là nó xảy ra,” Peiris nói khi được hỏi về việc diễn giải sai. “Không thể loại bỏ hoàn toàn các ảo giác khi làm việc với các mô hình ngôn ngữ lớn.”
Cách tiếp cận của công ty là yêu cầu sự phê duyệt của con người trước khi gửi thông tin liên lạc của khách hàng hoặc cập nhật các trường quan trọng – định vị hệ thống như một sự bổ trợ thay vì tự động hóa hoàn toàn. “Chúng tôi đang xây dựng một công cụ khuếch đại khả năng phán đoán của con người, không phải một công cụ giả vờ thay thế hoàn toàn nó,” Peiris nói.
Đây là một lập trường thận trọng hơn so với một số công ty phần mềm gốc AI đã thực hiện, phản ánh cả tính thực tế về kỹ thuật đối với khả năng của mô hình hiện tại và các mối lo ngại tiềm ẩn về trách nhiệm pháp lý xung quanh các lỗi trong giao tiếp với khách hàng.
Lightfield lên kế hoạch hợp nhất mười công cụ bán hàng khác nhau thành một nền tảng như thế nào
Chiến lược định giá của Lightfield phản ánh một luận điểm rộng hơn về kinh tế phần mềm doanh nghiệp. Thay vì tính phí theo chỗ ngồi cho một giải pháp điểm, công ty định vị mình như một nền tảng hợp nhất có thể thay thế nhiều công cụ chuyên biệt – các nền tảng tương tác bán hàng, hệ thống trí tuệ hội thoại, trợ lý cuộc họp và chính CRM.
“Vấn đề thực sự là việc điều hành một chức năng tiếp thị và bán hàng hiện đại đòi hỏi phải chắp vá 10 giải pháp điểm độc lập khác nhau,” Peiris nói. “Khi bạn trả tiền cho 10 giấy phép chỗ ngồi riêng biệt, bạn về cơ bản đang trả cho 10 công ty khác nhau để giải quyết cùng các vấn đề cơ bản hết lần này đến lần khác.”
Công ty hoạt động chủ yếu thông qua đăng ký tự phục vụ thay vì đội ngũ bán hàng doanh nghiệp, mà Peiris cho rằng cho phép giá thấp hơn trong khi vẫn duy trì biên lợi nhuận. Đây là một chiến lược phổ biến trong các công ty SaaS hiện đại nhưng đại diện cho sự khác biệt cơ bản so với mô hình của Salesforce, vốn phụ thuộc nhiều vào bán hàng trực tiếp và đội ngũ thành công khách hàng.
Liệu cách tiếp cận này có thể hỗ trợ một mô hình kinh doanh bền vững ở quy mô lớn hay không vẫn chưa được chứng minh. Cơ sở khách hàng hiện tại của công ty chủ yếu nghiêng về các công ty khởi nghiệp giai đoạn đầu – hơn 100 công ty Y Combinator, theo công ty – một phân khúc có ngân sách hạn chế và tỷ lệ thất bại cao.
Nhưng Lightfield đang đặt cược rằng họ có thể trở thành hệ thống ghi nhận cho một nhóm các công ty phát triển nhanh, cuối cùng tạo ra một cơ sở đã được cài đặt tương đương với cách Salesforce đã thiết lập bản thân nhiều thập kỷ trước. Quỹ đạo của công ty có khả năng sẽ phụ thuộc vào việc liệu các khả năng AI một mình có cung cấp đủ sự khác biệt hay không – hoặc liệu những người đương nhiệm có thể thích ứng đủ nhanh để bảo vệ vị thế của họ hay không.
Thử nghiệm thực sự: Liệu các đội bán hàng có tin tưởng AI đủ để cho phép nó chạy doanh nghiệp của họ không?
Công ty đã phác thảo một số lĩnh vực mở rộng, bao gồm một nền tảng mở cho các quy trình làm việc và webhook cho phép tích hợp của bên thứ ba. Các khách hàng ban đầu đã đặc biệt yêu cầu kết nối với các công cụ như Apollo để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và Slack để giao tiếp nhóm – những khoảng trống mà Postle, người sáng lập Voker.ai, thừa nhận nhưng gạt bỏ là tạm thời.
“Việc HS và Salesforce đã có sẵn các tích hợp này không phải là một rào cản,” Postle nói. “HS và Salesforce sẽ thua Lightfield vì họ không phải là gốc AI, cho dù họ có cố gắng giả vờ đến đâu.”
Rose nhấn mạnh một trường hợp sử dụng bất thường đã xuất hiện trong quá trình phát triển của Lightfield: đội ngũ sản phẩm của công ty đã sử dụng CRM để phân tích các cuộc trò chuyện của khách hàng và xác định các yêu cầu tính năng. “Theo nghĩa này, Lightfield không chỉ là một cơ sở dữ liệu bán hàng, nó là một lớp thông tin tình báo khách hàng,” Rose nói.
Điều này gợi ý các ứng dụng tiềm năng vượt ra ngoài quy trình bán hàng truyền thống, định vị hệ thống như một cơ sở hạ tầng cho bất kỳ chức năng nào đòi hỏi sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng – phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thậm chí cả chiến lược tiếp thị.
Hiện tại, công ty đang tập trung vào việc chứng minh đề xuất giá trị cốt lõi với các công ty giai đoạn đầu. Nhưng câu hỏi rộng lớn hơn mà Lightfield đặt ra vượt ra ngoài phần mềm CRM cụ thể: liệu các khả năng AI đã đủ tiến bộ để thay thế cơ sở dữ liệu có cấu trúc làm nền tảng cho các hệ thống doanh nghiệp hay không, hoặc liệu thế hệ mô hình ngôn ngữ lớn hiện tại có còn quá không đáng tin cậy đối với các chức năng quan trọng trong kinh doanh hay không.
Câu trả lời có khả năng sẽ không đến từ các điểm chuẩn kỹ thuật mà từ hành vi của khách hàng – liệu các đội bán hàng có thực sự tin tưởng các thông tin chi tiết do AI tạo ra đủ để dựa trên các quyết định của họ hay không, và liệu những cải thiện về hiệu quả có biện minh cho sự khó đoán vốn có của việc làm việc với các hệ thống xấp xỉ thay vì tính toán hay không.
Lightfield đang đặt cược rằng sự đánh đổi đã nghiêng về phía xấp xỉ, ít nhất là đối với hàng triệu nhân viên bán hàng hiện đang coi CRM của họ như một trở ngại hơn là một tài sản. Liệu sự đặt cược đó có trở thành sự thật sẽ giúp định hình thế hệ phần mềm doanh nghiệp tiếp theo.